שיחה עם ד"ר איל מטרני, ממונה תחום קהל וקהילה, מחוז מרכז, רשות הטבע והגנים

מהו "ניהול ביקור"?

"ניהול ביקור" הוא אחד הנדבכים המרכזיים בחוויית המבקר, אבל פעמים רבות הוא שקוף לנו, כמבקרים. למעשה, כאשר הוא נעשה באופן לא מוצלח – אז אנו שמים אליו לב, ואילו כאשר הוא נעשה באופן מיטבי והביקור עובר "חלק", אז הוא שקוף. ניהול ביקור כולל, למשל:

• קלות ההגעה לאתר: התייחסות לקהל המבקרים הפוטנציאלי במוזאון / גן לאומי / שמורת טבע וכד' – עוד לפני שהם מגיעים לאתר. כלומר מתן מידע באינטרנט, הקלות שבה אתה יכול למצוא את היעד של האתר באמצעות "ווייז" (לפעמים, למשל, מקלידים "פארק אפק" ומקבלים כמה תוצאות, חלקן לא רלוונטיות, אבל אם על הנכונה יש לוגו של רשות הטבע והגנים – זה מקל על המבקרים להגיע), שילוט הכוונה ברור (במקרה של רשות הטבע והגנים: שילוט חום אחיד עם סמליל [לוגו] הארגון בכל הארץ, אז הנוסעים כבר יודעים לזהות אותו).
• ניהול הביקור באתר עצמו: יש חנייה? היה תור ארוך בקופה? חייכו אלי כשנכנסתי? הבנתי מה הם הכללים שעלי לפעול על פיהם בעת הביקור? מה מותר לי ומה אסור לי לעשות? איך מגיעים לשירותים?
• " אַפְשׁוֹרוֹת", זו המלה העברית ל-facilities , הקיימות באתר. הכוונה למתקנים העונים על צרכי מבקרים לשירות נעים ונח, כגון שירותים, פחי אשפה, ברזיות, סככות צל, שבילים, שילוט, רכבל, חנייה.

נושא השבילים הוא חשוב ומורכב במיוחד בשמורות טבע ובשנים לאומיים, כיוון שיש להם תפקיד כפול: להוביל את האנשים בדרך בטוחה ונוחה ככל הניתן, ובמקביל גם להגן על ערכי הטבע, הנוף והמורשת שבשטח, לא? איך מוצאים את "שביל הזהב"?

אכן, הסופר וחבר-הכנסת ס. יזהר ביטא זאת יפה בשנת 1962 בנאומו המפורסם בכנסת לקראת חקיקת חוק רשות שמורות הטבע ורשות הגנים הלאומיים, ואמר כי לבני האדם יש מי שידבר עבורם, אולם "מי יהיה צד הטבע? מי יהיה לו לפה? […] מי יהיו על פי חוק זה אלה שילחמו על כבודו של אילן כבד בשנים ועל ייחוסו כנגד חשבונות וצרכים שמשרתי הציבור בשליחותם רואים כחובה קודמת וכערך בעל משקל יתר. […] מי יהיה […] לוחם לזכויותיהן, שאולי נראות כמגוחכות, של לטאות, חיפושיות שכמעט וכבר נשמדו, […] מי יהיה על פי חוק זה רואה למרחוק, צופה לבאות, פטור משיקול הכרח של רגע לוחץ ומיבלת מטרידה בנעלו?". תפקידנו הוא לדבר גם בשם הטבע השותק. למשל השביל שנסמן בשמורות טבע הוא פשרה בין הדרך הטובה ביותר להוביל את האדם ולהראות לו את "פניני" הטבע והמורשת בצורה טובה ובטוחה ולבין הצורך להגן על ערכי הטבע, הנוף והמורשת הנמצאים בשטח.

אתה מתייחס למרכיבים מאוד משמעותיים בחוויית המבקר, שזה תחום שאתרים רבים עוסקים בו, אני מניחה שזה רלוונטי למאות אתרים בארץ – לאומיים ופרטיים, אבל למיטב ידיעתי אין כיום שום מוסד בישראל שמלמד את זה בצורה מקצועית. האמנם?

נכון, בארץ אין הכשרה כזו, רוב הדברים נעשים באופן אינטואיטיבי, או מתוך ניסיון מצטבר, אבל שטרם נוסח כ"תורה" ברורה. אני עובד בתחומים המשיקים לזה כבר 26 שנים (התחלתי ברשות הגנים הלאומיים לפני שהתאחדה עם רשות שמורות הטבע לארגון שכבר קיים 21 שנים והוא רשות הטבע והגנים). לפני כחמש-עשרה שנים נכנסתי לתפקיד ממונה תחום קהל וקהילה, והבנתי שבישראל אין אפילו מונחים מקצועיים הקשורים לתחום, מה שמעיד על המחסור בידע מסודר, בתורה ובמושגים.

 

ואז החלטת להתחיל לשנות את המצב? להפסיק להיות אינטואיטיבי ולהתחיל לחקור מה באמת עובד על הקהל, ולא מה אנו מנחשים שעובד?

כן. הסיבה ליציאה למסע כתיבת עבודת מחקר בתואר שלישי הייתה לנסות ולמקצע את עצמי, באין מישהו אחר בישראל שיוכל לסייע בידי. בדוקטורט שלי בדקתי מהי הדרך המיטבית להשפיע על התנהגות של מטיילים. התוצאה החד-משמעית היא שמפגש עם מדריך הוא הכי אפקטיבי. אבל לא תמיד אפשר או רוצים לערב כוח אדם – זה יקר יותר משלט ולא זמין בכל שעה. אז הצבתי שלטים מסוגים שונים בגשר הצבים בנחל אלכסנדר  (שמטרתם הייתה למנוע האכלת הצבים הרכים) ובגן לאומי חוף השרון (במטרה שמבקרים ירימו לכלוך שנותר בשביל, ובאמצעות תצפיתנים סמויים בחנתי את התגובות בפועל של המטיילים בשטח. השלטים היו בשלושה סגנונות כתיבה – אחד הוא השלט "המסורתי" שמתאר באופן כללי מה מותר ומה אסור לעשות בשטח, למשל: "אספו לכלוך, בבקשה". הסגנון השני הוא שלט "בתפירת חייט" שמתאים למקום הספציפי ולקהל היעד האופייני לו (ועבורו נדרש מחקר מעמיק שמצריך משאבים וידע רב), והשלישי הוא שלט שמהווה "תפישת ביניים" בין השניים הקודמים, משום שהוא מחד מיוחד ומאידך גנרי, כלומר משתמש בכלים יצירתיים אך כאלה שהוכחו כיעילים במקומות אחרים בעולם, כגון: שימוש בהומור. שלט כזה יכול להיות למשל: "אחי הצבאים, הקיפודים ושאר החיות. בבקשה הודו למטיילים על כך שאספו לכלוך בזמן הטיול". תוצאות המחקר הפתיעו אותי ואת המנהלים בשטח, שסברו שהשילוט הרציני, הסמכותי, "הקלאסי", שמבוסס על הניסיון הארגוני רב השנים ועל השכל הישר (לכאורה) ייתן את התוצאות הטובות ביותר, אולם השילוט ההומוריסטי השפיע יותר על אנשים, ואחוז גדול יותר מהמטיילים שנתקלו בשילוט כזה אכן אסף לכלוך בטיול. אבל השילוט שהכי השפיע היה זה שפנה אל רגש האחריות של המטיילים ושנוצר בעזרת תפירת החייט, למשל: "אם אתם לא תשמרו כאן על חיות הבר, מי ישמור? אנחנו יודעים שלא אתם גרמתם ללכלוך, אבל העזרה מכם מתבקשת כדי להגן על החיות".

זה במקרה שרוצים להשפיע על עמדות או התנהגות של מבקרים. האם יש לך המלצות לגבי אופן כתיבתם של טקסטים שמטרתם לתת אינפורמציה על ערכי הנוף, הטבע והמורשת?

התוכן צריך להיות קצר וקולע, לא עולה על עשרות מלים, ועם כותרת בולטת שמספרת בתמציתיות מה תוכן השלט, או שואלת שאלה מסקרנת, שהמענה עליה נמצא בטקסט. אני אוהב לצטט את פרימן טילדן (Tilden), ה"גורו" של ההמסרה (interpretation) שאמר כי המטרה המרכזית של ההמסרה היא לעורר, לא להורות. "The chief aim is not instruction, but provocation". כלומר לטלטל את השאננות, לגרום לרצון להעמיק, לצאת מתוך איזור הנוחות, לבטל מוסכמות שאינן כאלה וכדומה.

בנוסף, כדאי מאוד גם להוסיף המחשה באיור או בתלת ממד. כמאמר המשפט הידוע "תמונה שווה אלף מלים". אפשר לראות דוגמה מובהקת לכך בשלט שצילמתי בעיר האוניברסיטאית אופסלה בשוודיה: המון מלים על מיקום המבצר ותפקודו לא מסבירים היטב כמו האיור שממחיש את כיווני הירי האפשריים ממגדל התצפית וההגנה ב-360 מעלות.

עוד לפני התוכן, נשאלת השאלה איזה שלט בכלל ימשוך תשומת לב ויעשה חשק לקרוא אותו? איך הוא צריך להיות מעוצב?

נכון, גם לגבי זה למדע יש המלצות וכדאי להכיר את מודל סבירות העיבוד(Elaboration Likelihood Model), שמתייחס לערוצים הישירים והעקיפים שמשפיעים עלינו. במחקר שעשיתי על שינוי התנהגות נוכחות הסמליל של רשות הטבע והגנים חשוב מאוד, כי הוא מרמז על מקור של ידע וסמכות. בחירת גודל הגופן וצבעו, הצבעוניות, אם תהיה מסגרת סביב הטקסט או לא – כל אלה משפיעים על הקשב של מי שחולף ליד השלט. בבחירת הפיקטוגרמה (הסמלים שמעבירים מסר כמו "אסוף לקטוף") צריך פשטות, לא להתחכם, שזה יהיה סמל נהיר, שקל להבין ממנו מה רוצים ממך, ורצוי שיהיה מערך קבוע של סמלים בהם משתמשים, "שפה" שהמבקר כבר מזהה ולא צריך לחשוב כל פעם מחדש מהו המסר. ויש גם את השאלה של המיקום – היכן מציבים אותו בשטח – ממש על השביל כך שלא ניתן לעקוף אותו? לידו? גם זה משפיע על האפקטיביות שלו.

אני בספק עד כמה מטיילים שמגיעים למוזאון, גן לאומי, אתר וכד' ורוצים לדעת עליו משהו, או אפילו צריכים ללכת להתפנות, מודעים לכמה מחשבה הושקעה בשילוט שאמור לסייע להם להתמצא או להסביר להם לאן הגיעו. מדבריך זה נשמע שניהול ביקור זה כמו שירה – עולם שלם שנכנס בטקסט קצרצר.

נכון, ניהול ביקור זה גוף ידע אדיר שבבסיסו פסיכולוגיה ואנתרופולוגיה, משום שמדובר בהבנת צרכי ורצונות האדם, וחלקו האחר הוא אמנות. ולכן אני אוהב את המקצוע הזה.